對(duì)于銀行而言，服務(wù)是在金融改革引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制后誕生的一個(gè)概念。隨著金融市場(chǎng)全面對(duì)外開(kāi)放，中國(guó)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行業(yè)對(duì)服務(wù)也愈加重視，尤其是在目前，金融產(chǎn)品創(chuàng)新已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，銀行的服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要。而服務(wù)創(chuàng)新的根本在于服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂，如何按照打造國(guó)際一流商業(yè)銀行、加速實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變的要求，結(jié)合各行處、部門、崗位等特點(diǎn)，創(chuàng)新、提煉、細(xì)化服務(wù)理念，是當(dāng)前必須認(rèn)真思考的課題。那么如何提高員工的服務(wù)意識(shí)呢？又如何做到服務(wù)理念的創(chuàng)新呢？我個(gè)人認(rèn)為要做到以下三點(diǎn)：

一、具體要求儀容儀表；言行舉止；服務(wù)舉止；服務(wù)禮儀。

二、注重員工的先天素質(zhì)與后天培養(yǎng)；重視、關(guān)心員工，傾聽(tīng)員工心聲，做好員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃；合理獎(jiǎng)懲；管理人員以身作則。

三、明確目標(biāo)、適應(yīng)發(fā)展；周密策劃、深入動(dòng)員；精心組織，穩(wěn)步推進(jìn)一是集中培訓(xùn)，提升員工綜合技能。

作為行業(yè)代表考察團(tuán)，我們參觀了工行西安蓮湖路支行財(cái)富中心的網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局、現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶貴賓區(qū)、員工休息區(qū)、企業(yè)文化墻等方面的軟硬件設(shè)施。智能排隊(duì)系統(tǒng)，它是領(lǐng)先的智能排隊(duì)系統(tǒng)，客戶無(wú)論身處何地都能使用短信預(yù)約叫號(hào)，在此網(wǎng)點(diǎn)可以查看其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)人等候的情況，校驗(yàn)身份證并打印等等，先同業(yè)的智能排隊(duì)系統(tǒng)、自助電子填單系統(tǒng)、電子化程控的音樂(lè)場(chǎng)景和視頻體驗(yàn)、呼應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的各區(qū)域員工呼叫溝通系統(tǒng)、全新體驗(yàn)的統(tǒng)一迎客、送客流程和高峰期疏導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點(diǎn)日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等不同的時(shí)節(jié)、分不同工作時(shí)段，采取適時(shí)的溫馨問(wèn)候和提示語(yǔ)言，以及隨處可見(jiàn)的細(xì)節(jié)溫馨提示和便民措施等使服務(wù)更加精細(xì)化和人性化，自助看房機(jī)，還有對(duì)該行柜臺(tái)擺放的客戶提示牌、《客戶高低峰流量圖》和《常見(jiàn)業(yè)務(wù)指引》等便民服務(wù)設(shè)施，貴賓區(qū)細(xì)小裝飾、企業(yè)文化墻、員工休息區(qū)等人性化設(shè)施贊嘆不已。蓮湖路支行的文明規(guī)范服務(wù)理念、高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)、智能化服務(wù)手段應(yīng)用以及專注于人性化管理的企業(yè)文化理念，完美的展示了陜西金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的水準(zhǔn)，給我們考察團(tuán)留下了深刻的印象，并紛紛給予極高評(píng)價(jià)。蓮湖路支行為每位客戶提供的服務(wù)，已由傳統(tǒng)的微笑服務(wù)轉(zhuǎn)向品質(zhì)化、智能化、專業(yè)化”的客戶循環(huán)服務(wù)。由常規(guī)服務(wù)到創(chuàng)新的服務(wù)，這是服務(wù)的升級(jí)過(guò)程。

銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要?jiǎng)?chuàng)建一整套全新的銀行服務(wù)文化，就是要牢固樹(shù)立以客戶為中心的思想，就是要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和高尚的職業(yè)道德，就是要樹(shù)立嶄新的銀行服務(wù)觀念和意識(shí)，就是要不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，就是要使銀行管理機(jī)構(gòu)把支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為頭等重要的工作，就是要在員工中形成創(chuàng)造客戶”的意識(shí)，就是要建立一個(gè)客戶滿意運(yùn)行機(jī)制的閉環(huán)系統(tǒng)。

員工牢固樹(shù)立服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”、服務(wù)無(wú)小事”、服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)意識(shí)。應(yīng)貫徹以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行都應(yīng)通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句您好”，一句再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念的提升，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。